Hoe de overheid eigenlijk met ons zou moeten communiceren

Lezing over digitaal burgerschap in Nederland: waar is de burger mee geholpen?

Wat doe je als oudere als je hulp nodig hebt bij het gebruik van de digitale berichtenbox van de overheid? Deze week gaf onze Nationale ombudsman zijn eerste lezing over digitaal burgerschap – digitale dienstverlening: waar is de burger mee geholpen? Een verslag.

De beste ervaring voor de burger: wat is dat?

“De burger moet centraal staan in de communicatie met de digitale overheid”, dat stelt voorzitter Ivo Roefs van Stichting Digitaal Burgerschap Nederland (DBN). Het digitale loket is steeds meer de plek waar burgers communiceren met de overheid. Het vervangt een deel van het menselijk contact waardoor de relatie tussen burger en overheid veranderd. Wanneer er iets mis gaat bij het digitale loket zijn de gevolgen vaak groot. Daarom moeten we altijd kijken naar de beste ervaring voor burgers. Hoe kan alles net iets beter, slimmer en makkelijker? Helaas is de overheid niet altijd voorloper in human centric design van haar digitale oplossingen. Roefs geeft dan ook aan dat de overheid veel kan leren van de commerciële wereld, zich los moet maken van bestaande procedures en uitgaan van de wensen van mensen.

Wolfgang Ebbers, bijzonder hoogleraar digitalisering van relaties tussen burgers en overheid aan de Erasmus universiteit, ziet de kijk naar de commerciële wereld anders: een klant is echt iets anders dan een burger. Ambtenaren gaan op inspiratiereis naar vooroplopende bedrijven. Daar zit een probleem. Een klant heeft vaak een vrije keuze, een klant kiest echt. Als je een tv wilt kopen kun je zelf kiezen om naar Coolblue te gaan. Niemand die je dwingt. Als je een parkeervergunning wilt, moet je naar je eigen gemeente. En je moet hun regels volgen, en betalen. We moeten klant en burger niet door elkaar halen. Oplossingen moeten ontworpen worden voor burgers, niet voor klanten.

Bij Digital Natives stellen we mensen centraal bij digitale productontwikkeling. Een product drempelvrij maken is een belangrijk thema. Zo is de website van Volg Amsterdam WCAG gecertificeerd, wat betekent dat het op belangrijke toegankelijkheidsrichtlijnen is getoetst. Ook tekende we het Contract for the Web.

DBN heeft inmiddels samen met Dutch Digital Agencies (DDA) een ideeënbox geopend waar burgers suggesties kunnen inleveren voor betere digitale dienstverlening van de overheid. Hiermee willen ze de digitale overheid inspireren en stimuleren. Daarnaast is DBN bezig met een manifest over toegankelijkheid van digitale media.

Iedereen moet mee kunnen doen

Reinier van Zutphen is de Nationale ombudsman. Zijn organisatie komt op voor de belangen van de burger, en helpt overheden met het verbeteren van hun dienstverlening. Zo ook de digitale. ‘Iedereen moet mee kunnen doen’ is de titel van het jaarverslag 2018. En dat is ook het belangrijkste thema voor de digitale dienstverlening van de overheid: maak het zo makkelijk en toegankelijk mogelijk. Met een systeem gebaseerd op vertrouwen in plaats van wantrouwen.

Toegankelijkheid

In Nederland hebben zo’n 2,5 miljoen mensen moeite met communicatie met en van de overheid door bijvoorbeeld laaggeletterdheid. Van Zutphen vindt het belangrijk dat zij toegang hebben tot de digitale overheid. Maar er is ook een grote groep die bijvoorbeeld in het buitenland woont en daardoor moeite heeft om de dienstverlening van de overheid via het web af te nemen. Ook daar moeten we een oplossing voor bieden.

Mensgericht

Het valt Van Zutphen op dat de overheid in haar digitaliseringsslag vooral bezig was om het voor zichzelf makkelijker te maken en meer te doen met minder geld. Alleen zorgt dit niet voor mensgerichte oplossingen die burgers echt helpen. Want naast de 355 gemeenten met digitale loketten zijn er ook nog 1186 overheidsinstanties, vaak met hun eigen (digitale) loket - denk aan die van het Rijk, provincies en waterschappen. Hoe makkelijk is dat voor een burger? De menselijkheid is hier zoek, hiervoor moeten betere oplossingen ontworpen worden. Digitale oplossingen, maar ook fysieke dienstverlening en de aansluiting op digitaal.

Vertrouwen

Uitkeringen, toeslagen. Een gezin moet voor alles naar een apart loket. Aanvragen, invullen en weer uploaden. Een foutje is zo gemaakt. Het is dan vreselijk om via een digitaal bericht te moeten horen dat je even geen uitkering kunt krijgen. Of een ‘mogelijk fraudeur-label’ te krijgen. Voor veel mensen is dit een groot probleem. We moeten ons dan ook de vraag stellen: bouwen we systemen om fraudeurs aan te merken? Of bouwen we systemen om onze burgers te dienen? Volgens Van Zutphen deugen de meeste burgers. Systemen moeten we ontwerpen op basis van vertrouwen. En vooral niet alle besluiten door een machine laten maken zonder menselijk denken en perspectief.

Participatie

Participatie is een ander thema dat de komende tijd belangrijker wordt. Hierbij is het vooral belangrijk om participatie vorm te geven voor iedereen. Van Zutphen noemt het gevaar van de ‘participatie elite’: een groep mensen die het allemaal goed begrijpt en participeert versus een grote groep die nooit participeert. Hier kan de creatieve industrie nog een belangrijke rol spelen; wenselijke oplossingen maken wordt hier gezien als een grote kans.

Tips voor de overheid

1. Vraag burgers wat ze belangrijk vinden. Betrek ze in het ontwerp van je oplossing en systeem. Goede digitale dienstverlening is wenselijk bij burgers. De Rijksoverheid heeft hier onderzoek naar gedaan.
2. Zorg dat er menselijk contact mogelijk is met deskundige ambtenaren als het misgaat. De overheid moet je kunnen helpen, en je niet laten verdwalen in het ‘digitale bos’.
3. Zorg voor meerdere communicatiekanalen. Het liefst lopen deze kanalen via één loket.
4. Leg burgers uit wat je met zijn/haar gegevens doet. Burgers moeten weten wat er met hun gegevens gebeurt.
5. Neem de burger centraal gedachte al mee in een aanbestedingstraject. Zodat de burger al vanaf het eerste moment wordt meegenomen en er een wenselijke en waardevolle oplossing ontworpen en ontwikkeld kan worden.

Toekomst

DBN en de Nationale Ombudsman willen verder werken aan een sociale digitale overheidsstandaard. Digital Natives draagt hier graag aan bij via branchevereniging DDA, de DBN en ons werk voor overheden. Wil je meer weten en/of meedenken? Stuur mij dan een bericht via bart@digitalnatives.nl.